Aanwezig |
Jos Tordoor, voorzitter |
Nele Geudens, burgemeester |
Jan Melis, Walter Verbraeken, Brigitte Peremans, Roger Verheyen, schepenen |
Wim Nysmans, Luc Lievens, Fons Hannes, Mannu Dox (bijgestaan door vertrouwenspersoon overeenkomstig art.18 Gemeentedecreet), Cris Rutten, Heidi Suls, François Tielemans, Griet Convens, Rony Schuer, Joris Janssens, Paul Van Dooren, Frans Van Meensel, Peter Van den Broeck, Toon Hendrickx, raadsleden |
Linda Degeest, vertrouwenspersoon van Mannu Dox |
Flor Boven, algemeen directeur |
Verontschuldigd |
Jo Laenen, raadslid |
FEITEN EN CONTEXT
Op 21 juni 2012 stelde de raad voor maatschappelijk welzijn de 'Algemene klachtenprocedure voor gemeente en OCMW Meerhout' vast.
Op 25 juni 2012 stelde de gemeenteraad de 'Algemene klachtenprocedure voor gemeente en OCMW Meerhout' vast.
Het voorstel is om de gemeenteraadsbeslissing van 25 juni 2012 betreffende vaststelling van de huidige 'Algemene klachtenprocedure voor gemeente en OCMW Meerhout' in te trekken vanaf 28 november 2022 en de nieuwe te laten ingaan op 29 november 2022.
JURIDISCHE GRONDSLAG
● artikelen 40 en 41 van het decreet lokaal bestuur van 22 december 2017 over de bevoegdheden van de gemeenteraad
● decreet lokaal bestuur van 22 december 2017, meer bepaald artikel 302:
'Zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling
Artikel 303 § 1 van het decreet lokaal bestuur:
'Het systeem van klachtenbehandeling wordt zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd op het ambtelijke niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem, vermeld in artikel 218.
Artikel 303 § 3 van het decreet lokaal bestuur:
'De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad over de klachten ingediend tegen de gemeente.
De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de raad voor maatschappelijk welzijn over de klachten ingediend tegen het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn.'
ARGUMENTATIE
In het meerjarenplan 2020-2025 werd onder Beleidsdoelstelling 6: 'We streven naar een toegankelijke en klantgerichte dienstverlening' als actieplan 6.3 opgenomen: 'We willen meldingen en klachten beter opvolgen en evalueren onder het motto 'elke klacht is een geschenk'.
Hiertoe dient onder meer de bestaande 'Algemene klachtenprocedure voor gemeente en OCMW', zoals goedgekeurd door de raad voor maatschappelijk welzijn op 21 juni 2012 en de gemeenteraad op 25 juni 2012, te worden herzien. In de deelacties van genoemd meerjarenplan staan verdere acties benoemd om de burgers die een klacht, melding of suggestie indienen beter en sneller van dienst te kunnen zijn, dit alles door ook hier in te zetten op een verdere digitalisering.
Door de invoering van het nieuwe postregistratiesysteem en de mogelijkheden die dit systeem biedt om processen te automatiseren, zijn we weer een stap dichterbij deze verdere digitalisering gekomen.
Momenteel worden klachten ingediend per brief, e-mail, papieren formulier, digitaal loket via de website of via de gemeentelijke app.
Als alle klachten kunnen worden ingevoerd in één automatisch proces, kan er een compleet beeld ontstaan van alle klachten en kunnen de klachtendossiers gemakkelijker en efficiënter worden opgevolgd.
Actie 6.3.1 tot en met 6.3.4 zijn momenteel in de fase van realisatie. Met onderhavig gemeenteraadsbesluit wordt de bestaande procedure voor klachten herwerkt.
De vereenvoudiging, genoemd in actie 6.3.2 werd deels al gerealiseerd door het introduceren van de gemeentelijke app, waarmee het doen van meldingen een stuk makkelijker is geworden.
Met het automatiseren van de processen via het nieuwe postregistratiesysteem komt ook actie 6.3.3 in een nieuwe fase.
Om de afhandeling van meldingen sneller te laten verlopen, is ervoor gekozen om de afhandeling hiervan niet meer op te nemen in de klachtenprocedure. De meldingen komen in de praktijk via verschillende kanalen binnen (denk aan e-mail, gemeentelijke app, telefonisch…), veelal rechtstreeks bij de betreffende teams. Het is naar de burgers toe niet uit te leggen waarom de afhandeling van bepaalde meldingen centraal dient te verlopen (en daardoor veel tijd kost), en andere meldingen direct door een ter zake deskundig team kunnen worden beantwoord en/of afgehandeld.
FINANCIËLE GEVOLGEN
Geen financiële gevolgen voor de gemeente.
Stemming op naam:
Met 11 stemmen voor (Nele Geudens, Jan Melis, Walter Verbraeken, Brigitte Peremans, Roger Verheyen, Wim Nysmans, François Tielemans, Griet Convens, Joris Janssens, Paul Van Dooren en Jos Tordoor), 9 onthoudingen (Luc Lievens, Fons Hannes, Mannu Dox, Cris Rutten, Heidi Suls, Rony Schuer, Frans Van Meensel, Peter Van den Broeck en Toon Hendrickx)
Besluit
De gemeenteraad
Artikel 1
Trekt de beslissing van de gemeenteraad van 25 juni 2012 betreffende de vaststelling van de 'Algemene klachtenprocedure voor gemeente en OCMW Meerhout' in vanaf 28 november 2022.
Artikel 2
Stelt de aangepaste klachtenprocedure voor gemeente en OCMW Meerhout, zoals omschreven in het document 'Algemene klachtenprocedure voor gemeente en OCMW Meerhout' vast. Dit document wordt gevoegd bij de ingebonden notulen en is van toepassing vanaf 29 november 2022.
Artikel 3
Maakt deze beslissing over aan de toezichthoudende overheid.